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工商12315投诉举报系统
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| 一、12315 系统概述 |
| 工商 12315在消费者与商家之间起着枢纽协调作用。随着社会经济的飞速发展和人民生活质量的提高，12315工商协调任务日趋繁重。特别是这几年，假冒伪劣商品等的不断出现，12315将担负起经济警察的重大任务。这就急需一个现代化的举报投诉中心，现代化的举报投诉中心是建立在高度发展的信息技术的基础上，利用数字、模拟、有线、无线等各种信息采集和综合手段，集声音、图像、文字等各种信息并利用计算机技术为举报投诉人员提供方便直观、功能集中的操作手段，辅助领导层迅速准确的作出决策。
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| 二、
12315 系统建设目标 |
| 在系统建设中，充分采用现代化计算机、通信控制与信息综合决策（ C³ I）的先进技术，集有线、计算机网络、计算机辅助决策、地理信息处理、GPS全球卫星定位数据库管理于一体，使工商举报投诉综合系统具有12315受理，实力调度，辅助处理纠纷，综合查寻等功能。能“快速、准确、实用、可靠并成系统化”地进行管理，实现“受理方式计算机化、举报投诉系统网络化、指示下达自动化、各种信息实时化、处理档案标准化”的目标，显著提高12315举报投诉综合系统快速反应及科学决策能力，适应单个或多个投诉情况下的各种需求。 |
| 三、12315 软件系统构成 |
| 本系统的应用程序由以下几个部分组成： |
- 数字程控调度交换机系统
- CTI应用服务系统
- 举报投诉受理系统
- 工商信息管理系统
- 数字录音系统
- 语音信箱系统
- 网络管理、查询系统
- 内部电话管理系统
- 综合数据库系统
- GIS地理信息系统（选配）
- GPS卫星定位系统（选配）
- 自动传真系统 (选配)
- 大屏幕投影控制系统（选配）
- UPS后备电源系统（选配）
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| 四、系统特点 |
- 系统在 Microsoft Windows 2000 平台上开发，采用多层体系的软件开发构架，根据不同 需要使用 SQL-Server 、 Access 、 Oracle 等数据库；
- 系统提供了完备的系统调用接口，并能实现与异构数据库的连接及对其数据表的各种操
作，为 CRM 、 MIS 等应用系统开发商提供无缝连接。
- 能根据用户的实际业务需要度身定做系统工作流程；
- 线路可扩充，最大可达 128 路；
- 录音文件为 *.WAV 格式，支持网络播放、网络管理；
- 能与我公司的 " 传真自动管理系统 " 配合使用。
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| 五、典型流程示意图： |
| 12315受理呼叫中心的业务功能主要包括自动语音服务及人工受理服务两大部分。当消费者拨通12315电话时，声讯台自动播放欢迎语“欢迎使用消费者投诉服务热线，选择人工服务请按1，自动服务请按2”。 |
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| 六、系统功能 |
1. 自动服务功能 |
当消费者拨通12315电话时，声讯台自动播放引导语“选择投诉录音请按1，投诉查询请按2，自动咨询请按3”。
12315呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导消费者选择电话按键，实现投诉录音、投诉查询、自动咨询服务。
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2．人工受理及业务处理功能 |
主要受理内容可分为三大类：消费者投诉、消费者举报、消费者咨询。呼叫中心系统设计必须 能和应用软件系统结合实现投诉受理、举报受理、消费咨询、执法调度、业务处理、统计报表、软电话等功能。 |
| 七、 先进可靠的调度平台 |
| 系统调度平台的选用 HXD09-II可编程数字专业排队调度机，为接投诉受理平台提供了稳定、可靠底层支持。 系统具有以下优势： |
- 通讯接口支持模拟中继接口（可精确识别 FSK、DTMF制式信号），支持中国1号信令、7号信令数字PCM中继接口。
- 可与系统的录音系统紧密配合，使申报、反馈记录相互关联，数字录音系统可全程对申诉举报、调度、汇报、会议等电话进行录音，并实现在控制指挥台及异地主机机上播放录音。
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